Закон о защите прав потребителей гарантийный талон

Памятка потребителю «О гарантийном обслуживании товара»

В данной Памятке рассмотрим: на какие товары продавец обязан установить гарантийный срок, какие случаи являются гарантийными и на что вправе рассчитывать потребитель.

Какие законы и нормативно-правовые акты регулируют гарантийное обслуживание товаров?
Гарантийное обслуживание регулируется Гражданским кодексом РФ (далее ГК РФ), Федеральным законом «О защите прав потребителей» (далее Закон), ФЗ «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости», Положением о гарантийном обслуживании легковых автомобилей и мототехники РД 37.009.025-92 и т.п.

Является ли установление гарантийного срока обязательным?
В соответствии со статьей 470 ГК РФ, договором может быть предусмотрено предоставление продавцом гарантии качества товара. Продавец, согласно статье 469 ГК РФ и ст. 4 Закона, обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок — период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец обязаны удовлетворить требования потребителя. К таким требованиям относятся: замена товара, соразмерное уменьшение цены, незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара (работы) или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, отказ от исполнения договора и требование возврата уплаченной суммы.
Таким образом, установление гарантийного срока не является обязательным, а признается как дополнительная имущественная ответственность продавца перед покупателем. Гарантийный срок устанавливается изготовителем (продавцом) в его технической документации (договоре) и исчисляется в днях, месяцах, годах.
Если гарантийный срок не установлен, товар должен соответствовать требованиям, предъявляемым к его качеству в момент передачи товара покупателю.
В соответствии со статьей 470 ГК РФ и статьей 4 Закона товар должен быть пригодным для целей, для которых товары такого рода обычно используются, в пределах разумного срока.
Принципиальное значение для покупателя имеет соблюдение сроков обнаружения недостатков переданного ему товара. Как правило, покупатель вправе предъявить свои требования продавцу в связи с недостатками товара, обнаруженными в пределах сроков, которые определены статьей 477 ГК РФ и статьей 16 Закона.
В случае, когда на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, недостатки в товаре должны быть обнаружены покупателем в разумный срок (что зависит от свойств товара и его обычного использования), но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю. В вопросах, касающихся строительства и строительных материалов, предусмотрен более длительный предельный срок для обнаружения недостатков.
При наличии договорной гарантии, недостатки в товаре должны быть обнаружены покупателем в пределах гарантийного срока.
Следовательно, независимо от того, установлен гарантийный срок или нет, продавец отвечает за качество товара.

На какие категории товаров устанавливается гарантийный срок? На какой товар по законодательству гарантийное обслуживание не распространяется?

В соответствии со статьей 470 ГК РФ и статьей 5 закона «О защите прав потребителей», продавец вправе предоставить гарантию качества на товар в целом. В статьях 470 ГК РФ и 19 закона «О защите прав потребителей» говорится, что продавец (изготовитель) вправе устанавливать гарантийный срок как на товар в целом, так и на отдельные комплектующие изделия и составные части товара.
На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) в обязательном порядке устанавливается не гарантийный срок, а срок годности — период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению.
На товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы — период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению. Изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы на товар (работу) длительного пользования, которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде.

В наличии каких документов, дающих право на гарантийный ремонт, должен убедиться покупатель, прежде чем расплачиваться за покупку? Какие документы должен предъявить покупатель продавцу, чтобы товар приняли на гарантийный ремонт?
Согласно статье 477 ГК РФ и 19 Закона, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при обнаружении таковых в течение гарантийного срока. В соответствии со статьей 456 ГК РФ, если иное не предусмотрено договором купли-продажи, продавец обязан одновременно с передачей вещи передать покупателю ее принадлежности, а также относящиеся к ней документы (технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации и прочее), предусмотренные законом, иными правовыми актами или договором.
В соответствии с пунктом 51 Правил продажи отдельных видов товаров, при передаче покупателю технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаются установленные изготовителем комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы).
В соответствии со статьей 18 закона «О защите прав потребителей» требования о безвозмездном устранении недостатков, о замене товара и так далее предъявляются потребителем продавцу или производителю.
В этой связи потребитель вправе представлять любые документы, удостоверяющие факт и условия покупки (договор купли-продажи, кассовый или товарный чек, гарантийный талон, сервисную книжку, свидетельство о регистрации, паспорт автомототранспортного средства, справку-счет).
Продавец (изготовитель) вправе потребовать от потребителя предъявления документа, удостоверяющего его личность.
При этом статьей 18 закона «О защите прав потребителей» определено, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа (гарантийного талона или паспорта, руководства по эксплуатации и прочее), удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Законодательство не требует, чтобы потребитель при предъявлении требований в связи с продажей товара ненадлежащего качества представлял упаковку товара.
Гарантийный талон является документом, подтверждающим гарантийные обязательства продавца (изготовителя), то есть обязательства по обеспечению качества товара в течение определенного договором периода времени — гарантийного срока.
Отсутствие гарантийного талона либо неправильное его оформление не может автоматически повлечь отказ от удовлетворения законных требований покупателя и не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.
При оформлении покупки следует проверить, чтобы был заполнен гарантийный талон: заполнены идентификационные признаки товара, дата продажи и проставлены печать и роспись продавца, а также документы об оплате товара.
Условие, что гарантийное обслуживание распространяется на товар только при предъявлении верно заполненного, заверенного печатью продавца гарантийного талона от компании-производителя, противоречит положениям ГК РФ, закона «О защите прав потребителей» и является условием, ущемляющим права потребителя.
Отсутствие или неправильное заполнение данных документов не является основанием для отказа в гарантийном обслуживании, однако их наличие позволит избежать споров с организацией, осуществляющей сервисное обслуживание.
Если случай признали гарантийным, за какой срок должен быть отремонтирован товар? Вправе ли покупатель рассчитывать на выдачу аналогичного товара на время ремонта? Если неисправности устранить не удалось, как продавец должен рассчитаться с покупателем — возместить ему стоимость товара, заменить его?
Согласно статье 20 закона «О защите прав потребителей» недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме. Из данного пункта следует, что организация, уполномоченная на осуществление гарантийного ремонта, после обращения потребителя с требованием об устранении недостатков в товаре должна незамедлительно приступить к устранению выявленного недостатка. Поскольку законом не установлен конкретный срок, в течение которого недостаток должен быть устранен, то организация при выполнении работ по устранению недостатка в товаре должна придерживаться разумных сроков (с учетом особенностей технологического процесса и сроков выполнения ремонта, установленных в стандартах и других правовых актах).
За нарушение срока устранения недостатков товара организация, осуществляющая гарантийный ремонт, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара (статья 23 закона «О защите прав потребителей»), если не докажет, что ненадлежащее исполнение связано с действиями третьих лиц или непреодолимой силой.
При этом в отношении товаров длительного пользования продавец обязан при предъявлении потребителем требования о проведении гарантийного ремонта в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар и обеспечить доставку за свой счет. В случае устранения недостатков гарантийный срок продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта (статья 20 закона «О защите прав потребителей»).
Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 утвержден перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара. В перечень входят автомобили, мотоциклы, мебель, электротовары, используемые как предметы туалета и в медицинских целях, электробытовые приборы для обработки продуктов и гражданское оружие.
В случае продажи товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать замены товара, соразмерного уменьшения покупной цены, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, отказ от исполнения договора купли-продажи и требование возврата уплаченной за товар суммы.
Если покупатель предъявил требование о безвозмездном устранении недостатков товара, а устранить недостатки товара не удается, то потребитель вправе предъявить иные требования из списка. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

В каких случаях покупатель не вправе рассчитывать на гарантийный ремонт?

Наличие гарантии на проданный товар определяет пределы ответственности продавца за ненадлежащее качество товара. По общему правилу (то есть при наличии законной гарантии) продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что они возникли до момента перехода риска случайной гибели или случайной порчи на покупателя или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, последний отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы (статья 476 ГК РФ), пункт 6 статьи 18 закона «О защите прав потребителей».
Таким образом, требования покупателя, в том числе об осуществлении бесплатного ремонта товара, не подлежат удовлетворению, если имеются следующие основания:
нарушение потребителем правил использования; нарушение потребителем правил хранения или транспортировки товара; действия третьих лиц или непреодолимой силы.
Если данные обстоятельства имеют место, продавец (изготовитель) или организация, выполняющая его функции, не отвечает за недостатки товара.

Читать еще:  При увольнении нужно ли уведомить военкомат в течении какого времени

Ответы на любые вопросы

Современные компании в сфере торговли продают уже не только и не столько товары, сколько пакет услуг и сервиса в придачу к ним. Именно набор последних и определяет лояльность конечных потребителей. Однако даже сегодня не редка ситуация, когда при продаже не заполнили гарантийный талон. Юристы утверждают, что это не повод опускать руки, а серьезный мотив побороться за свои права.

Послепродажные обязательства продавца

Сфера гарантийного обслуживания почти целиком регулируется Гражданским кодексом, где указано, что:

  1. Предоставление гарантии по ремонту товара и замене его запчастей является делом добровольным. Закон не возлагает повышенной ответственности даже на продавцов дорогостоящей электроники;
  2. Круг обязанностей, который может возложить на себя компания, может быть довольно обширен: вплоть до полного возмещения стоимости покупки;
  3. Срок, в течение которого будет осуществляться обслуживание, также устанавливается магазином. Он может длиться как несколько лет, так и считанные дни;
  4. Тем не менее, ГК предоставляет покупателю определенные временные рамки, в течение которых он может направить продавцу претензии по качеству произведенной покупки;
  5. Максимальный срок для направления претензий составляет в общем случае два года. Однако за материалы для строительства и ремонта компания-распространитель отвечает более длительное время;
  6. Таким образом, магазин несет ответственность за продаваемую продукцию даже тогда, когда он не установил никаких дополнительных обязательств.

Обязан ли продавец заполнять гарантийный талон?

Согласно законодательству, в момент покупки передаче подлежат:

  • Непосредственно сама вещь, выполняющая определенную потребительскую функцию;
  • Комплектующие и расходные материалы к ней (если они указаны в соответствующей инструкции производителя);
  • Технический паспорт (при сделках с электроникой, запчастями и т.д.);
  • Руководство пользователя на русском языке;
  • Документы, подтверждающие прохождение сертификации качества.

Однако в нормативных актах нет определения популярного сервисного понятия «гарантийный талон». Организации сами решают, выдавать его или нет. Поэтому Гражданский кодекс и Закон о защите прав потребителей не содержат никаких пояснений относительно его формы, необходимости заполнения и т.д.

Читать еще:  Образец заявления в полицию о краже и сроки

Правильное оформление документа

Каждая компания-производитель вправе сама устанавливать свой вид бумаги, дающей право на послепродажный сервис. Однако каждый такой документ по отраслевым стандартам должен содержать такие обязательные поля:

  1. Название товара и модели, серийный номер. Одного последнего идентификатора недостаточно: производители могут выпускать несколько наименований продукции под одним и тем же номером;
  2. Дата совершения сделки купли-продажи. Она будет являться точкой отсчета срока, в течение которого обеспечивается обслуживание;
  3. Длительность предоставления сервиса. Как правило, производители устанавливают рекомендованные сроки для собственных сервисных центров;
  4. Данные ритейлера: подпись заполнявшего бумагу должностного лица, печать организации и ее реквизиты. Если технику продает индивидуальный предприниматель, необходимо указать его ФИО и адрес;
  5. Условия оказания услуг: защищают импортера от злоупотреблений со стороны потребителей. Здесь указывается порядок обращения в техцентр с поврежденной техникой, правила эксплуатации и т. д.

Некоторые из вышеуказанных сведений могут отсутствовать в бумаге, если они имеются в других документах (заказ-наряд, договор купли-продажи и т. д.).

Типичные ошибки при продаже

Факультативность гарантийного обслуживания для продавцов и существенные пробелы в законе в этой сфере приводят к многочисленным нарушениям. Среди них наиболее распространены:

  • Вместо данных магазина указаны контактные данные юридического лица, представляющего в России производителя. Покупатели не обязаны обращаться к изготовителю напрямую;
  • Имеется только печать. Должностное лицо должно указывать свою подпись вместе с расшифровкой;
  • Доставщики самостоятельно вносят изменения в уже заполненный документ (поверх печати);
  • Не заполнение талона.

Если организации по ремонту электроники отказываются принять технику при незаполненном талоне, необходимо призвать на свою сторону закон.

Если гарантийный талон не заполнен продавцом

Приведем последовательность действий потребителя при отказе со стороны сервисного центра в ремонте:

  1. Вернуть товар непосредственно продавцу. Последний обязан принять его без лишних претензий при наличии кассового чека. Даже в отсутствие такового покупатель может сослаться на иные доказательства совершения покупки;
  2. Решение, предложенное в предыдущем пункте, имеет очень важный недостаток: значительная длительность работ по ремонту или экспертизе. Магазин должен самостоятельно довезти товар до АСЦ и вывезти его обратно после получения заключения. При таком раскладе покупатель может прождать более месяца;
  3. Не желающие мириться с такой несправедливостью могут обратиться в суд. В заявлении нужно сослаться на положения 5-й и 18-й статей ЗоЗПП;
  4. После положительного решения судебных органов будет произведен принудительный ремонт (возврат средств, замена). Также нарушитель оплатит все понесенные расходы на услуги юристов;
  5. В большинстве случаев компании решают уладить конфликт в досудебном порядке и предлагают пойти на мировую.

Отказ в сервисном обслуживании, если причиной тому лишь незаполненный гарантийный талон, является серьезным нарушением прав покупателя. Правда, мало кто решается начать судебную тяжбу из-за нежелания тратить свое время и деньги на ремонт недорогого товара. А зря: в подобном споре закон однозначно встает на сторону покупателя.

Видео: чем грозит утеря гарантийного талона?

В данном ролике Ольга Булавкина расскажет, куда обращаться в данном случае:

Читать еще:  Безвозмездная передача имущества налог на прибыль

Права потребителя 2. Дополнительная гарантия

Over дохренище народу ежедневно приобретают всякие холодильники, печи, вытяжки, стиралки, телефоны и прочее. И естественно, при покупке, консультант-продавец переживает за Вас, и рекомендует приобрести дополнительную гарантию.

Продавец: Да мало ли — муж алкаш сломает холодильник, жена в порыве гнева кинет чайником, или не дай бог основная гарантия на телефон истечет (а она обычно составляет 1 год). Что Вы будете делать? Ведь телефон ооооооочень дорогой.

Похоже ведь на заботу, не правда ли?

Ху@ там . Плевать ему на Вас. Продать, впихнуть доп.услугу или доп.товар — его главные задачи. На этом строится вся его заработная плата и бонусы.

Нет конечно, я ни в коем случае не отговариваю Вас приобретать доп.гарантию-бывает и она необходима. Но согласитесь, доплачивать лишние 4-7к просто так не очень то и охото, тем более что защитить свои права и вернуть(обменять) деньги без доп. приобретений. Естественно это не касается того момента, когда к примеру Вы, просто решили сжечь телефон ради эксперимента. Скорее всего, даже доп.гарантия Вам не поможет.

Что такое гарантийный срок?

Согласно пункту 6 ст. 5 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) изготовитель вправе устанавливать на товар гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель (продавец) обязан удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 Закона. Иначе говоря, гарантийным сроком считается период, в течение которого в случае возникновения проблем с приобретенным товаром вы имеете право предъявить претензии (в том числе о возврате денег, обмене товара, бесплатном гарантийном ремонте). Необходимо отметить, что устанавливать гарантийный срок – является правом, а не обязанностью продавца.

На практике на телефоны, бытовую технику и электронику почти всегда устанавливается гарантийный срок. Вместе с покупкой вам дают специальный гарантийный талон или гарантийную книжку, где этот срок прописан.

Важно знать: В отношении товаров, на которые не установлены гарантийные сроки, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи их потребителю (статья 19 Закона).

Запомните эту фразу. ЗАПОМНИТЕ НА ВСЕГДА.

Пример: Вы купили телефон. Гарантия 1 год. Через 1 год и 2 дня Ваш телефон ломается. К примеру сгорает какая-либо матрица, либо дисплей и т.д. Но Вы его не роняли, не топили, использовали обычным образом. Большинство увидев, что гарантия прошла, опускают руки и покупают другой телефон. Так ведь? Знакомая ситуация? Но если дефект является заводским браком, из-за некачественных материалов, Вы вправе выдвинуть требования о возврате денег, обмене и т.д. в течении 2 лет. 2-х мать его, лет. Но бремя доказывания ложиться на Вас. Проще говоря, вы ищите независимую экспертизу, сдаете, и в случае выявления завод.дефекта идете к продавцу. Он вернет (обменяет) деньги за телефон + деньги за независимую экспертизу.

Что такое срок службы?

Согласно пункту 1 статьи 5 Закона изготовитель вправе устанавливать срок службы – период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки на основании пункта 6 статьи 19 и пункта 6 статьи 29 Закона.

Важно знать: В случае, когда срок службы не устанавливается, вы можете предъявлять свои требования в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы.

Что такое дополнительная гарантия?

Согласно пункту 7 статьи 5 Закона продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем. Продавец вправе принять дополнительное обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем. Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом. Какое-либо иное законодательное регулирование таких дополнительных платных гарантий отсутствует.

При покупке дополнительной гарантии внимательно ознакомьтесь с ее условиями. Обратите внимание на то, в течение какого срока и какие конкретно гарантии дает вам магазин. Срок действия дополнительной гарантии должен исчисляться с даты окончания основного гарантийного срока, иначе получается, что магазин возьмет с вас деньги за то, что он и так обязан бесплатно делать по Закону.

Кроме того, вам нужно понимать, что магазин, как правило, в рамках дополнительных гарантий предлагает только бесплатное сервисное обслуживание, то есть ремонт товара. Обмен товара или возврат денег за него дополнительными гарантийными сертификатами магазины предпочитают не предусматривать.

Итог дамы и господа: Брать доп.гарантию или нет, сугубо индивидуальное решение. Если у Вас достаточно денег, мало времени и у Вас дома катаклизм на катаклизме — то брать естественно стоит. Обязательно прочитав полностью условия договора дома.

Далее будут посты по возврату и обмену качественных и некачественных товаров, вопросы с подарочными сертификатами, некачественное оказание услуг по ремонту, ЖКХ, постройке и и многое — многое полезное.

Мальчишки и девченки — зная базовые основы в потребительском законодательстве, Вы убережете себя от огромного числа головняков.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector