Как правильно делать холодные звонки

Эффективные холодные звонки: миф или реальность?

1. Что такое холодные звонки?

Холодный звонок — это когда клиент не ждет нашего звонка. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.

Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к таким звонкам «холодно». Те, кому регулярно приходилось снимать трубку и слышать в ней радостное или монотонное: «Добрый день, я из компании «Рога и копыта», мы являемся производителем самых лучших штуковин с 1900 года…» — куда лучше понимают, что это такое холодные звонки, нежели те, кто их совершает. Представьте, вы ждете важного звонка, а вам звонит консультант косметики и предлагает помаду, во-первых, это отвлекает, во-вторых, вы не пользуетесь помадой и в третьих вы вообще мужчина. Сколько «хорошего» хочется сказать этому человеку? Явно его не ждет теплый, радушный разговор с вашей персоной.

Есть масса подходов к холодным звонкам, и большинство из них идут еще из американских книг 60-80-х годов:

  • Совершение холодного звонка по стандартному скрипту (сценарию звонка);
  • Использование презентации о компании в начале разговора;
  • Серьезная подготовка перед совершением звонка.

Необходимо понять, что большинство секретарей и лиц, принимающих решение, получают таких звонков в день порой более десятка, они уже вычисляют людей совершающих холодные звонки с первых слов и часто даже не дают ничего сказать о Вашем замечательном предложении.

2. В чем основное отличие «холодного» звонка от «теплого» для менеджера?

На теплом или входящем звонке у клиента уже сформировано желание приобрести ваш продукт, а на холодном звонке желание необходимо еще вызвать. Проблема заключается в следующем — чтобы вызвать желание, с клиентом необходимо общаться, а он не готов общаться с холодным звонильщиком, потому что ему не о чем с ним общаться, товар покупать не хочет, они не знакомы, у них нет общих тем для общения. И по статистике, практически на всех наших проектах, до нашего прихода в компанию, холодных звонков, продолжительностью менее 1 минуты, более 90%.

То есть, большую часть своего времени менеджер тратит на выслушивание «нам это не нужно» или «вышлите коммерческое предложение». Такие ответы в большинстве своем снижают мотивацию к следующим холодным звонкам, и менеджера по продажам покидает вдохновение работать.

Особое внимание хочу обратить на «вышлите коммерческое предложение». Многие новички холодных звонков воспринимают это как некий успех и считают своей задачей как можно больше отправить подобных предложений. Но те, кто занимался активным поиском клиентов более 3 месяцев, хорошо понимают, что никто не читает предложения, если у Вас не установился хороший диалог с клиентом.

3. Цели холодных звонков

Цель холодных звонков- фильтрование и расширение базы потенциальных клиентов.

Цель холодного звонка не заключается в моментальной продаже, поскольку клиент еще ничего не знает о вашей компании. Для начала следует рассказать о том, чем вы занимаетесь, и поинтересоваться, может ли ваш продукт быть полезен клиенту, предложить подробно ознакомиться с услугами или встретиться с представителем компании.

Основная цель холодных звонков — растопить лед, который появился еще до вашего звонка. Прежде чем позвонить клиенту, нужно больше узнать о специфике его бизнеса, вы поймете, нужен ли ему вообще ваш товар, а в случае диалога ваша осведомленность сделает общение более теплым.

4. Как подготовиться к холодному звонку

    • 1) Первое правило холодного звонка — досконально изучите свой товар или услугу. Вы должны чувствовать себя как рыба в воде, полны уверенности в себе и в своей квалификации.
    • 2) Составьте список организаций, которым вы намерены позвонить. Запишите название, номер телефона и имя человека, с которым вам предстоит разговор.
    • 3) Вообразите себя разведчиком. Прежде чем позвонить клиенту, узнайте о нем как можно больше информации, интернет вам в помощь. Это не только придаст уверенности, но и расположит к вам собеседника.
    • 4) Перед звонком не нагружайте себя лишними размышлениями и проблемами, а лучше постарайтесь снять напряжение и расслабиться.
    • 5) Найдите способ поднять себе настроение, вам станет проще улыбаться людям. Конечно, по телефону нельзя увидеть мимику или жесты собеседника, но можно услышать. Улыбка не только снимает напряжение, а и придает голосу более мягкое, приятное звучание.

К содержанию

5. Этапы холодных звонков

      • 1. Определить цель звонка;
      • 2. Определить сценарий холодного звонка – как обойти секретаря;
      • 3. Выйти при холодном звонке на ЛПР (Лицо Принимающее Решение);
      • 4. Провести диагностику потенциала клиента;
      • 5. Выявить потребности;
      • 6. Провести презентацию;
      • 7. Обработать возражения;
      • 8. Закрыть звонок назначением встречи, в идеале.

Более подробно о сценарии холодных звонков читайте в статье «Скрипты холодных звонков».

6. Техника холодных звонков

В холодном звонке главное — первая минута разговора, и за эту минуту мы должны сформировать интерес для продолжения общения, чтобы у нас был шанс развить этот интерес до возникшей потребности и, как следствие, покупки.

Для эффективного совершения холодных звонков необходимо:

      • 1. Первый принцип холодного звонка — сделать так, чтобы ни секретарь, ни лицо принимающее решение не идентифицировали менеджера по холодным звонкам, с первых слов. Самый простой идентификатор — это развернутое подробное представление компании и себя. Упрощайте начало диалога и с Вами охотней будут разговаривать.
      • 2. Не рассчитывать на то, что Ваше замечательное предложение кому-нибудь нужно без установления доверия и диалога. Для интереса начните звонить и предлагать Ваш товар в два раза ниже его фактической стоимости или вообще бесплатно, Вы очень сильно удивитесь, количество отказов уменьшится не намного.
      • 3. Четко определите портрет Вашего клиента и вопросы, по которым своего клиента можно вычислить. Например, на тренинге автодилеров УАЗ, первый вопрос который мы задавали «Вы эксплуатируете автомобили УАЗ?» Статистика показала, что 93% покупателей автомобилей УАЗ уже имеют парк автомобилей УАЗ. Поэтому мы могли выяснить целевой это для нас клиент или нет, даже не доходя до презентации и представления.
      • 4. Звоните по поводу, не связанному с продажей. Если Вы предлагаете что-то, вас сразу могут отправить на электронную почту или еще куда подальше. Если Вы хотите пригласить на бесплатный семинар или выслать обзор отрасли или выслать бесплатный тестовый образец, вероятность установления контакта и продолжения диалога существенно увеличивается.
      • 5. Определиться с основной целью звонка – выявление потенциального клиента и установление взаимоотношений с ним.
      • 6. Не бояться снять трубку и опозориться.
      • 7. Ввести звонки в систему. Необходимо ясно понимать, что один холодный звонок это ничего, даже если он более-менее успешный. Десять или сто контактов это тоже немного для холодных звонков. Практика показывает, что добиться стабильных продаж на холодных звонках можно только в том случае, когда у менеджера в базе более 300 клиентов, с которыми состоялся результативный диалог. Тем более, что каждый совершенный звонок добавляет опыта и уверенности.
Читать еще:  Патент на работу для иностранных граждан: что это такое

К содержанию

7. Примеры эффективных холодных звонков

Давайте рассмотрим на примере записи эффективных холодных звонков. Преимущественно использовались приёмы «Давайте дружить домами», «Заход с тыла», «Давние знакомы», «Идем на пролом».

7.1 Аудио №1: Поиск ЛПР

1. Цель: пройти секретаря, выйти при холодном звонке на ЛПР (лицо, принимающее решение)
2. Частые проблемы: менеджер боится продолжить разговор, услышав отказ в переключении или несколько раз отказ. Соглашаются на «выслать коммерческое предложение», а это не работает!
3. Результат: цель достигнута — менеджер познакомился, взял добавочный номер, узнал взаимные интересы. Договорились о следующем контакте

Правило: получив отказ, менеджер не должен сдаваться. Настаивайте, чтобы вас переключили.

7.2 Аудио №2: Холодный звонок. Пример, как обойти секретаря

1. Цель: — продать продукт в новую компанию.
2. Частые проблемы: многие пытаются обойти секретаря при холодном звонке, не зацикливаясь на общении, относятся как к церберу. На его вопросы реагируют «в штыки».
3. Результат: налажены дружеские отношения, найден и завербован сотрудник в компании клиента.

Правило: в крупных компаниях существует бюрократия (где то здоровая, а где то не здоровая). И доставку документов осуществляет как раз секретарь. Если вам удастся с ним подружиться, то ваши документы, во-первых, будут лежать на подпись в начале, во-вторых, о вашем продукте будут напоминать ЛПРу.

Отдельно хочу сказать, что многие руководители не верят в успешность отделов по активному привлечению клиентов. И мы рады, что количество руководителей, мнение которых изменилось благодаря нашей методике звонков, постоянно растет.

Удачи в освоении холодных продаж, а если Вам нужно быстро и эффективно выстроить систему продаж через холодные звонки, звоните

Как правильно делать холодные звонки по продаже?

«Холодные звонки» — это техника продаж, при которой менеджеру приходится обзванивать клиентов, которые равнодушно либо негативно настроены по отношению к звонящему.

Именно из-за такой реакции звонки и названы холодными: у клиента не создано положительного образа компании или товара/услуги, но он не очень рад тратить свое время на общение с незнакомым человеком, рекламирующим неизвестный продукт.

Благодаря холодным звонкам менеджер по продажам может достичь нескольких целей, которые одинаково важны для компании.

Для чего нужны звонки:

  • Повышение объема продаж услуги/товара
  • Повышение узнаваемости компании или бренда, создание положительного имиджа
  • Сохранение потенциальных клиентов за счет того, что название бренда или предприятия постоянно «на слуху»
  • Контроль продуктивности работы персонала и всех процессов – за счет обратной связи от клиентов
  • Улучшение сервиса и повышение качества продукции благодаря учету мнения клиентов
  • Анализ эффективности рекламы

Здесь стоит осветить, что значит термин «холодные продажи» — это метод реализации услуг/товаров посредством телефонных переговоров (или других способов) без визуального контакта между покупателем и продавцом.

В широком смысле – это процесс поиска потенциальных клиентов, их привлечения, преодоления секретаря и иных препятствий, построения коммуникации и налаживания конструктивных взаимоотношений, которые совершаются холодными звонками и визитами.

Особенности организации процесса

Данная техника продаж по телефону появилась и распространилась в Америке 60-80 годов. Тогда холодные звонки были движущей силой во многих сферах торговли.

Основные принципы звонков:

  1. Использование готового скрипта холодного звонка по продаже услуг/товаров (заранее продуманного и разработанного сценария, по которому предполагается строить разговор с клиентом)
  2. Использование эффективной презентации деятельности компании и рекламируемого продукта в начале разговора
  3. Проведение серьезной подготовки до того, как набрать номер и начать разговор

Тут стоит учесть, что многие частные клиенты, а особенно секретари и все, кто постоянно принимает подобные звонки, уже по первым словам и интонации могут вычислить людей, совершающих холодные звонки и нужно отметить, что такой подход им не очень нравится. Поэтому многие кладут трубку и прерывают разговор во время первой же фразы.

Значит, основная задача менеджера , работающего по данной технике – как можно раньше заинтересовать клиента и сделать так, чтобы он дослушал информацию, захотел совершить определенные действия (купить товар, обратиться за услугой, сотрудничать с компанией и т.д.), продолжить общение.

Главная цель звонков – существенное расширение клиентской базы. Техника выполнения звонка подбирается индивидуально. Основной причиной, по которой многих раздражает такой подход – неподготовленность и бездумность менеджера, использование им заранее прописанных скриптов холодных звонков без какого-либо индивидуального подхода.

Независимо от того, идет ли речь о технике продаж по телефону или о поиске партнеров, многие менеджеры забывают, что их задача – не только продать товар или дать информацию, но построить коммуникацию, сделать так, чтобы собеседник заинтересовался, захотел совершить какие-то шаги. Это не банальный обзвон, а стратегия привлечения новых клиентов, поэтому и подходить к выполнению задачи нужно ответственно.

Читать еще:  На компенсационные выбросы загрязняющих веществ начисляется ндс в смете

Особенности подготовки менеджера

О том, как правильно делать холодные звонки в продажах, должен знать каждый менеджер. С учетом большого множества нюансов и особенностей, здесь можно выделить несколько главных правил.

Ключевые принципы совершения звонков:

  • Готовность к грубости и отказам – умение сохранять спокойствие и уверенность, самообладание в любой ситуации. Для мотивации продавцу стоит рассказать о том, что о его работе будут судить не по одному-двум звонкам и количеству отказов, а по статистике работы в перспективе времени. И если он выполнит и перевыполнит план, неважно, был ли каждый второй его звонок удачным или каждый десятый.
  • Понимание проблем клиента и предложение товара/услуги для их решениям, для чего нужно изучить как характеристики предлагаемого продукта, так и представителя целевой аудитории, его предпочтения, пожелания к продукту, потребности.
  • Говорить уверенным голосом , для чего понадобятся тренировки: нужно поработать с интонацией, дикцией, тембром, удалить слова-паразиты, научиться демонстрировать нужные эмоции в голосе и максимальную убедительность.
  • «Отзеркаливание» интонаций, слов, мнений клиента, демонстрация понимания и сочувствия, что позволит его расположить к себе.
  • Готовность к стрессовым ситуациям , проработка максимального количества сложных и каверзных вопросов, выработка логичных ответов, правильной реакции.
  • Наличие определенной цели у звонка – конкретной и понятной: это может быть оформление заказа, продажа товара/услуги, согласование встречи и т.д.

Техника выполнения звонка

Чтобы холодные звонки и последующие продажи, контакты были успешными, необходимо все правильно организовать. В данном случае особого значения нет, идет ли речь о холодном звонке с целью познакомить с компанией или наладить сотрудничество, либо о простых продажах товара. Задача одна – взаимодействовать с человеком, находящимся на другом «конце провода» таким образом, чтобы он выполнил нужные действия.

Многие пытаются понять, как научиться холодным звонкам и совершать продажи по телефону, выгодно продавать и привлекать клиентов. И тут значение имеют как теоретические знания, так и практика – опыт, полученный в процессе построения коммуникации.

Этапы совершения звонка:

  1. Сбор информации про собеседника или типичного представителя целевой аудитории – рассмотрение его образа жизни, потребностей и пожеланий, проблем и интересов. Так, нет смысла предлагать членство в яхт-клубе студентам вуза, как и не актуальна продажа современного гаджета пенсионеру.
  2. Составление примерного плана разговора – грамотно отработанный, сформированный скрипт в нескольких вариантах, учитывающих различные развития событий.
  3. Представление в начале диалога – ФИО, должность, компания, название головного бренда. Если речь идет о массовых продуктах/услугах, о которых сформировано негативное впечатление, лучше найти замену избитым формулировкам, но избегать обмана.
  4. Составление и дополнение портрета клиента в процессе общения и сбора информации во время звонков.
  5. Продажи по телефону не обязательны – достаточно наладить контакт и получить данные для отправки письма по электронной почте, личной встречи и т.д.
  6. Проработка возражений и умение с ними работать, обращая в свою пользу.
  7. Уважение выбора клиента – давление на собеседника и агрессивное предложение исключены.
  8. Профессионализм менеджера – должен быть бесспорным, чтобы завоевать доверие и благосклонность клиента.
  9. Приглашение на встречу – приветствуется.
  10. Длительность разговора – максимум 2-4 минуты, поэтому информацию нужно подавать сжато и лаконично.
  11. Улыбка – доказано, что даже если собеседник не видит улыбки, он ее чувствует, и разговор проходит более приятно.

Как повысить эффективность звонка

Повысить эффективность холодных звонков достаточно просто. Здесь важен не только опыт, но и умение анализировать, добиваться поставленных целей, уважение к клиенту и искреннее желание построить с ним коммуникацию.

Клиента нельзя агрессивно переубеждать, навязываться, игнорировать. Но его нужно слушать, использовать любую полученную информацию, быть крайне заинтересованным и доброжелательным.

Большое значение имеет правильное использование слов и фраз . Не должно быть слов-паразитов, нужно выбирать верные формулировки. Так, если привести пример диалога менеджера по продажам с клиентом, то неправильно будет говорить «Я не знаю», но верно «Я обязательно уточню и перезвоню вам».

Неверно просить прощения за беспокойство (заведомо ставя себя в положение просящего), но правильно поблагодарить клиента за потраченное время.

Разговор нужно вести четко: неприемлемы обещания «Перезвонить на днях», но обязательно указание точной даты и времени.

Если звонок выполняется в компанию , нужно предварительно собрать о ней сведения, чтобы быть в курсе и иметь возможность заинтересовать собеседника. Так, можно вспомнить интервью, которое недавно давал руководитель, отметить качество услуг, поговорить о нововведениях. Люди с удовольствием говорят о себе и своем бизнесе, поэтому редко замечают, когда разговор плавно переходит на нужную менеджеру по продажам тему.

И еще одно правило, о котором нельзя забывать: клиент всегда прав. В бизнесе нет задачи переспорить клиента или доказать, что он не прав, но есть необходимость заполучить его «на свою сторону».

Если у клиента есть претензии (даже необоснованные) – извинитесь и пообещайте все исправить, если он ведет себя агрессивно – вежливо попрощайтесь и не грубите, если хочет скидку в качестве компенсации – предоставьте (сегодня вы на этом клиенте потеряете 500 рублей, а завтра заработаете 1000, так как он придет туда, где ему пошли навстречу).

Холодные звонки: 5 правил для настоящих продавцов

Холодные звонки — не только один их самых распространенных инструментов продаж, но и источник стресса для тех, кто звонит и кому звонят. После сотого отказа и агрессивной реакции на том конце провода сотрудник отдела продаж начинает тихо ненавидеть свою работу. Те, кому звонят, срывают гнев на каждом последующем продавце. Как превратить обзвон в процесс, приносящий удовольствие и ожидаемый результат?

Читать еще:  Как правильно написать жалобу в центробанк на страховую компанию

Правило 1. Не будьте роботом

Не будьте роботами в общении с вашими потенциальными клиентами. Вы знаете все о товаре, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. Поэтому стоит забыть о простом «обзвоне по списку», ведь каждый, с кем вы общаетесь, — реальный человек со своими проблемами и заботами. Постарайтесь до обращения в компанию собрать о нем как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Чем больше вы знаете о компании, тем лучше: если на днях компания X, в которую вы звоните, закрыла выгодную сделку и об этом написали в прессе, можно начать разговор с поздравлений. Хотя и сами по себе знания о том, чем занимается компания, не будут лишними.

Правило 2. Доберитесь до ЛПР

Цель звонка — отнюдь не продажа, а назначение встречи. Многие продавцы об этом забывают. Насколько серьезно вы относитесь к телефонному «спаму», который отрывает вас от важных дел посреди рабочего дня, чтобы что-то «впарить»? Это всегда не очень приятно. Главное в телефонном разговоре — это ваш голос и настрой. Даже улыбку можно почувствовать по телефону. Но не переусердствуйте.

Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который некомпетентен в принятии решений о встрече, попросите соединить вас с тем, кто отвечает за это — лицом, принимающим решения (ЛПР). Помните, что вы не продаете, но спрашиваете, есть ли у компании заинтересованность в том продукте или услуге, который вы предлагаете.

Важно, чтобы прозвучала фраза: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» Как правило, эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Главное в этом деле — это то, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте себя и конкурентов

Как правило, компания, в которую вы звоните, уже не просто имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг из числа ваших конкурентов, но и периодически получает звонки такого рода от десятков организаций. Не стоит ставить под сомнение выбор, пытаться очернить конкурента или переводить разговор в разряд «а вот у нас это лучше, у нас дешевле». Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Хвалите их за «красивые глазки», а себя за профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса? Вас оно устраивает?».

Ничто так не обесценивает товар, как желание его немедленно продать. Как правило, желание придать себе больше значимости и фразы вроде «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» настораживают и вызывают эффект, противоположный ожидаемому. Это просто раздражает.

Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовыми их выслушать. Задайте вопрос: « Вы полностью довольны качеством услуг (продуктов), которые предоставляют вам Х, или все-таки есть необходимость что-то улучшить?» Установив контакт и вызвав заинтересованность, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»

В случае с потенциальными клиентами причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или загруженность другими, более приоритетными на данный момент задачами. Это нормально. Например, когда на том проводе вам отвечают: «У меня нет на это времени», это возражение, а вовсе не отказ. И это вы можете использовать как возможность назначить встречу и вместо «хорошо, не буду беспокоить», предложить встретиться, чтобы поговорить подробнее. Не забудьте при этом конкретизировать время и место встречи. Назначайте личную встречу: «Понимаю, по телефону неудобно. Не вовремя. Давайте так: я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит среда в 11 часов?».

Грань между назойливостью и настойчивостью весьма тонка. Когда вам говорят категоричное «нет», это уже отказ. Не вызывайте на себя шквал негативных эмоций, потому что весь негатив, который на вас польется, оставит неприятный осадок и отобьет желание работать.

Это стресс, после которого вы не сможете быть эффективным, придется восстанавливаться. В такой ситуации лучше закончить разговор и не причинять ущерба своей психике. Позвоните через какое-то время еще, если вы уверены, что потенциальный интерес к вашей продукции или услугам есть. Ситуация в компании может измениться и, скорее всего, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте послушаю, что у вас там». Как говорят китайцы, капля точит камень не силой, но частотой падения, так что со временем холодный звонок перестает быть холодным, что увеличивает ваши шансы на успех.

Правило 5. Не продавайте

Еще раз: цель звонка — не продать. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы человеку на том конце провода захотелось с вами встретиться вживую. Старайтесь отличаться от всех других, кто так же, как и вы звонит и хочет что-то продать. Для этого нужно просто быть грамотным, вызывать приятные впечатления у собеседника, разбавлять разговор юмором (но в меру). На время разговора лучше вообще забыть о деньгах. Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите, а о своей цели — для чего вы хотите заработать.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector