Акт забытых вещей в гостинице образец

Оставленные и забытые клиентами вещи

Не редкость, когда клиенты теряют или забывают свои вещи в отеле. Причем это может случиться в любом месте отеля: у стойки Reception, в баре, в бассейне, в салоне красоты и т.д. Но чаще всего гости забывают свои вещи, конечно же, в номере, в котором останавливались. Все сотрудники отеля хорошо знают, что им категорически запрещается присваивать себе забытые клиентами вещи. При обнаружении в отеле забытой вещи и ее осмотра сотрудниками службы безопасности (в случае, если вещь выглядит подозрительно) желательно как можно скорее найти ее владельца и вернуть ему пропажу. Но не всегда удается это сделать до отъезда клиента из отеля.

Если гость уже покинул гостиницу, то найденные вещи поступают в службу хозяйственного обеспечения для хранения. В гостиницах с западной моделью управления существует определенный порядок хранения и возврата забытых вещей. Все находки должны быть зарегистрированы руководителем службы хозяйственного обеспечения или его ассистентом. В службе ведется специальный журнал находок (табл. 3.4).

Образец журнала регистрации оставленных и забытых гостями вещей LOST AND FOUND REGISTER

Guest Name (имя гостя)

Place of loss (место утери) or room №

(или номер комнаты)

Nature of the object (наименование вещи)

Depositor’sname (имя нашедшего)

Observation (примечания, описание вещи)

При описании вещей необходимо знать определенные правила, поступать в этом вопросе крайне осторожно и очень профессионально. Рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей. Особенно эго касается ювелирных и меховых изделий. Скажем, найден, на первый взгляд, золотой браслет. Неправильно описывать, что найден золотой браслет; верно: «браслет из желтого металла». Или, к примеру, гостями забыто кольцо и выглядит оно, как кольцо из платины или серебра с бриллиантом. В этом случае данную вещь следует зарегистрировать следующим образом: найдено кольцо из белого металла с бесцветным, прозрачным камнем.

После регистрации забытые вещи помещаются в специальные пакеты соответствующих размеров, к которым прикрепляется небольшая карточка с информацией, перенесенной из журнала регистрации забытых вещей

Данные карточки помогают систематизировать поиск забытых вещей.

В службе хозяйственного обеспечения имеется специальное помещение, где хранятся забытые вещи. Для крупногабаритных вещей отведены стеллажи. Для особо ценных вещей (деньги, кредитные карты, ювелирные изделия, документы) предусмотрен сейф. Необходим также холодильник для забытых скоропортящихся продуктов.

Как правило, в зарубежных гостиницах срок хранения забытых вещей составляет 1 год и 1 день. Что касается забытых продуктов, то этот срок составляет 3 дня (это относится только к нераспечатанным продуктам).

Подробная информация о забытых вещах оперативно передается руководителем АХС в службу приема и размещения, где принимаются незамедлительные меры по возврату найденных вещей владельцам. В зарубежных гостиницах стараются, по возможности, связаться непосредственно с клиентами или с компаниями, по линии которых поселялись «забывчивые» гости, и сообщают им о находках. В некоторых гостиницах идут дальше в этом вопросе и высылают забытые вещи по почте. Учитывая российские реалии, осуществлять возврат забытых вещей владельцам по почте не рекомендуется.

В случае если клиенты в течение оговоренного срока возвращаются за забытыми ими в отеле вещами, необходимо при их выдаче соблюсти некоторые формальности: во-первых, убедиться в том, что обратившийся клиент действительно является владельцем той или иной вещи, во-вторых, при выдаче вещи (вещей) обязательно заполнить соответствующий документ (рис. 3.18).

Рис. 3.18. Образец бланка «Акт на возврат забытой вещи»

Данный технологический документ хранится в гостинице, как и другая документация, не менее одного года.

Бывает так, что у самого владельца вещи нет возможности по какой-либо причине забрать забытую им в гостинице вещь. Человек может попросить помочь ему решить эту проблему кого-нибудь из своих коллег; знакомых; родственников; представителей компании, по линии которой было поселение, и т.д. Выдавать вещь другому лицу возможно только при наличии у него доверенности от владельца забытой вещи. Сотруднику гостиницы, отвечающему за забытые вещи, требуется также получить от самого владельца забытой вещи сообщение в устной форме о его желании в том, чтобы его вещь была передана ему определенным лицом.

По истечении установленного срока, в том случае, если вещь не была востребована владельцем или доверенным им лицом, гостиница вступает в права собственности на нее. Руководство гостиницы в 2-недельный срок принимает решение по распоряжению вещью. Как правило, вещь передается нашедшему ее лицу. Это очень разумный прием, поскольку у сотрудников отеля появляется дополнительный стимул к возврату найденных вещей.

Читать еще:  Новый закон о жилье многодетным семьям

Так же как подарки сотрудникам отеля от гостей, так и перешедшие сотрудникам забытые и невостребованные гостями вещи должны быть особым образом оформлены. В журнале оставленных и забытых вещей делается пометка о том, кому из сотрудников отдана вещь, и выписывается пропуск (разрешение) на вынос вещей (рис. 3.19). В пропуске (разрешении) указывается:

  • • дата;
  • • фамилия, имя сотрудника;
  • • должность, служба/отдел;
  • • наименование вещей и предметов, разрешенных к выносу из гостиницы;
  • • подпись руководителя службы.

Пропуск (разрешение) выписывается в трех экземплярах. Оригинал пропуска (разрешения) предъявляется сотрудникам службы безопасности (Security) па служебном выходе из гостиницы, где и остается для отчетности. Другой экземпляр предусмотрен для самого сотрудника (Employee) и третий экземпляр сохраняется у разрешающего к выносу вещей лица (Authorizing Person). В случае, когда стоимость находки весьма велика, но владелец отказывается от нее, руководитель службы приема и размещения принимает необходимые меры для получения письменного отказа от владельца найденной вещи в пользу гостиницы.

При уборке номера после выезда клиента особое внимание следует обращать на индивидуальный сейф для хранения ценностей. Если после выезда гостя сейф закрыт,

Рис. 3.19. Образец бланка пропуска (разрешения) на вынос вещей из гостиницы

необходимо совместно с менеджером и двумя свидетелями службы приема и размещения вскрыть сейф, составить соответствующий акт и действовать, как было сказано выше. Перед заселением нового гостя сейф должен быть открыт. Если в номере остался ключ-карта после отъезда гостя, его нужно обязательно принести в офис руководителя АХС.

Подводя итог разделу «Оставленные и забытые вещи», необходимо сказать о том, что некомпетентность сотрудников отеля в данном вопросе может привести к серьезным конфликтам. Скажем, сегодня горничная за ненадобностью выбрасывает расческу, оставленную гостями после выезда, а завтра клиенты заявляют, что ее стоимость составляет несколько тысяч долларов, поскольку она была приобретена на аукционе личных вещей, принадлежавших мировой звезде кинематографа прошлого века. Или другой пример: горничная, не придав особого значения, выбрасывает из номера баночку, покрывшуюся плесенью. Впоследствии может оказаться, что она выбросила важнейший компонент для проведения эксперимента по созданию нового лекарственного препарата и тем самым задержала новое мировое научное открытие. Гости оставляют в номерах после своего отъезда порой такие вещи, которые, на первый взгляд, не представляют никакой ценности. Но это не означает, что они не дороги и не ценны для самих гостей. Бывает так, что забытые в гостинице совсем старые шарф, футляр для очков или книга очень дороги клиентам, поскольку они подарены им любимыми людьми или связаны с какими-либо событиями в жизни.

«Оставленные и забытые вещи» – это, пожалуй, один из самых уязвимых аспектов в деятельности гостиницы. Это как раз тот случай, когда корыстным клиентам очень легко расставить свои хитро задуманные «ловушки». От сотрудников гостиницы требуется очень умело обойти все расставленные ими «капканы» и «сети» и, вооружившись при этом необходимыми инструкциями и правилами, не дать возможности жуликоватым клиентам упрекнуть персонал отеля в непрофессионализме.

Правила работы с оставленными и забытыми вещами гостей

К сожалению, клиенты отеля часто теряют или забывают свои вещи у стойки регистрации, в баре, в бассейне, в спортивном зале. Но чаще всего гости забывают свои вещи в номере, в котором останавливались.

Все сотрудники отеля знают, что им категорически запрещено присваивать себе забытые гостями вещи.

При обнаружении забытой вещи (если вещь вызывает подозрение, необходимо осмотреть ее вместе с сотрудниками службы безопасности) сотрудники отеля принимают все меры, чтобы незамедлительно найти владельца и вернуть ему вещи.

Если гость уже уехал из гостиницы, то найденные вещи регистрируются в специальном журнале АХС.

Образец журнала регистрации оставленных и забытых гостями вещей.

Lost and found register

Place of loss or room

Место утери или номер комнаты

Nature of the object

При описании вещей рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей. Особенно это касается ювелирных и меховых изделий. Например, найден золотой браслет. Неправильно писать, что найден золотой браслет, а правильно писать – найден браслет из желтого металла. Или найдено кольцо из белого металла с прозрачными не крупными камнями.

Читать еще:  Комиссионная передача материальных ценностей образец

После регистрации забытые вещи помещаются в специальные пакеты к которым прикрепляется карточка (Акт) с информацией о забытых вещах:

• Место, где была найдена вещь;

• Имя человека, нашедшего вещь;

• Подпись руководителя или администратора.

Забытые вещи хранятся в специальной комнате (ювелирные изделия, документы и деньги хранятся в сейфе). Забытые скоропортящиеся продукты горничные выбрасывают.

В зарубежных гостиницах срок хранения забытых вещей составляет 1 год и 1 день.

Задача гостиницы заключается в срочном принятии мер по возврату вещей владельцу.

Для этого по возможности связываются непосредственно с владельцем (по телефону) или через компанию, по линии которой поселялся гость.

В России срок хранения забытых вещей не менее 6 месяцев.

В случае, если гости вернулись в гостиницу в течение оговоренного срока хранения вещей, необходимо при их выдаче соблюсти некоторые формальности.

1. Убедиться в том, что данный человек действительно является владельцем этой вещи.

2. При выдаче вещей необходимо заполнить документ – Акт, который затем хранится в гостинице не менее одного года.

3. Если за владельца вещи получает другой человек, он должен предъявить доверенность.

Кроме этого владелец должен хотя бы в устной форме подтвердить его решение выдать вещи по доверенности.

Образец бланка «Акт на возврат забытой вещи»

на возврат забытой вещи

Должность, ФИО сотрудник отеля «__________» _________________

Выдали господину(же) ________________________________________________________

(фамилия, имя гостя)

Проживающему в № _________ с __________ по _____________ 20…. г.

Забытые им в отеле вещи ______________________________________________________

Вещи получены, претензий не имею.

Дата « » ______________ 20 г.

По истечении установленного срока в том случае, если вещь не была востребована владельцем или доверенным лицом, гостиница вступает в права собственности на нее. Руководство гостиницы в 2-х недельный срок принимает решение по распоряжению вещью. Как правило, вещь передается нашедшему ее лицу. Это очень разумный прием, поскольку у сотрудников отеля появляется дополнительный стимул к возврату найденных вещей.

Гости оставляют в номерах после своего отъезда порой такие вещи, которые на первый взгляд не представляют никакой ценности. Но это не означает, что они не дороги и не ценны для самих гостей.

Забытые и оставленные вещи – пожалуй, можно отнести к одним из самых уязвимых аспектов в деятельности гостиницы. Это как раз тот случай, когда корыстным клиентам легко расставить свои хитро задуманные «ловушки».

Только компетентность и порядочность сотрудников отеля помогут обойти все расставленные «сети» жуликоватыми клиентами.

Добавить Вш ОТЕЛЬ, ГОСТИНИЦУ, ГОСТЕВОЙ ДОМ, РЕСТОРАН, КАФЕ, СПА или МАГАЗИН на сайт SWITIPS, который работает как сайт Booking и другие подобные, НО размер комиссии Вы можете сами устанавливать!

У сайта мощная быстрорастущая аудитория, так как сайт предлагает своим клиентам бонусную программу и возможность экономить на своих покупках и зарабатывать на рекомендации в каждом городе мира!

Журнал забытых вещей в гостинице скачать

Стандарты уборки для горничных


Горничная не оставляет разводов/пыли/загрязнений на перегородках между стеклами, стеклянных/зеркальных поверхностях. Горничная НЕ ЗАБЫВАЕТ помыть жалюзи, карнизы, откосы, фурнитуру, подоконники; нанести защитные составы на стекло/зеркало и металлофурнитуру.

Стандарт 5.2. Чистка ковров и мягкой мебели Горничная проводит глубокую чистку ковров и мягкой мебели строго по графику администратора: с … по … число последнего месяца квартала (полугодия). Стандарт 5.3. Обработка деревянных поверхностей Чтобы деревянные предметы мебели, изделия, двери, предметы интерьера не разбухли от влажности (или, наоборот, не ссохлись), горничная:a) чистит поверхность, не повреждая покрытий и полирующих составов; b) наносит специальные защитные составы; c) полирует поверхность; d) другое Стандарт 5.4.

Поэтому горничная проводит глубокую

Информационная папка в номере; оставленные и забытые клиентами вещи

Оставленные и забытые клиентами вещи 3.

Встречаются дорогие кожаные информационные папки, пластиковые, а также выполненные из плотной бумаги и картона. Так же, как форменная одежда персонала, бланки меню, вывески, таблички, указатели в гостинице, так и информационные папки должны быть фирменно оформлены. На информационной папке обязательно должен присутствовать логотип гостиницы.

Читать еще:  Как быстро разводят если есть ребенок

В логотипе (фирменном знаке, эмблеме, бренде) заложен большой объем информации.

Приложение 11 Положение о камере забытых и найденных вещей

Положение может быть изменено, дополнено или отменено в порядке, установленном действующим законодательством или локальными нор­мативными актами (приказами) Исполнителя. 2. Порядок регистрации забытых вещей При обнаружении в номере или гостевой зоне забытых гостем вещей со­трудник должен сообщить об этом на стойку размещения по телефону № (стой­ка размещения) в течение 1 часа после обнаружения.О забытых вещах, которые выглядят подозрительно, нашедшие их сотруд­ники Гостиницы должны сообщить дежурному администратору на стойку раз­мещения по телефону №____, указав при этом точное местоположение находки.Сотрудник, нашедший вещи, совместно с дежурным администратором со­ставляют акт об обнаружении и опись забытых вещей.Если известно имя человека, потерявшего вещь, необходимо внести его в журнал регистрации забытых вещей и по возможности связаться с владельцем.

Книга учета забытых вещей, находящихся на хранении на складе

Команда «Редидок» Образцы документов: Перепечатка информации в обязательном порядке должна сопровождаться активной ссылкой на сайт https://readydoc.ru/.

Забыли отметиться в журнале

Во-вторых, при выдаче вещи (вещей) обязательно заполнить соответствующий документ. Данный технологический документ хранится в гостинице, как и другая документация, не менее одного года.

Если уехавший гость так или иначе сообщил о пропаже, у него обычно уточняют, когда и в каком месте была забыта вещь и просят ее описать.

Если вещь находится на хранении, ее возвращают. Если в журнале не обнаружена запись о требуемой гостем вещи, следует провести опрос сотрудников, чтобы, по возможности, обнаружить пропажу, а гостя попросить гостя связаться с гостиницей позднее.

Сведения о ненайденных вещах записываются в специальном разделе журнала.

Акт забытых вещей в гостинице образец


· Камера хранения.

(Lost and found property is got) Подпись (Signature) « » 200 _ r. Дата (Date) Паспорт гостя (Guest passport) Образецбланка«Актнавозвратзабытойвещи» телей компании, по линии которой было поселение, и т. д. Выда­вать вещь другому лицу возможно только при наличии у него доверенности от владельца забытой вещи.

Сотруднику гостини­цы, отвечающему

Акт забытых вещей в гостинице образец

Внимание В большинстве же отелей это дополнительная платная услуга (приблизительно 3-4 доллара США в сутки).

Исследования показали, что индивидуальными сейфами (в тех гостиницах, где они установлены) пользуются 90 % гостей.

Если после выезда гостя сейф закрыт, необходимо совместно с менеджером и двумя свидетелями службы приема и размеще- Разрешение на вынос Gate PassФамилия:Surname: Имя: Служба (отдел) Name: Department: Указанному лицу разрешается вынести следующие предметы из отеля « » The above mentioned person is allowed to take the following items out of the Hotel « » on:

Образец журнала регистрации оставленных и забытых гостями вещей

В АХС имеется специальное помещение, где хранятся забытые вещи. Для крупногабаритных вещей отведены стеллажи. Для особо ценных вещей (деньги, кредитные карты, ювелирные изделия, документы) предусмотрен сейф.

Необходим также холодильник для забытых скоропортящихся продуктов. Как правило, в гостиницах срок хранения забытых вещей составляет 1 год и 1 день. Продукты питания со вскрытой упаковкой не подлежат длительному хранению и нашедший может взять их себе.

Если упаковка пищевых продуктов не нарушена, они сдаются в камеру хранения с сопроводительной запиской, подлежат хранению в течение одной недели. Если сотрудники обнаруживают в номере закупоренные дорогие вина, коньяки, банки с икрой и т.п., они приравниваются к забытым ценным вещам, подлежат регистрации и длительному хранению.

Продукты питания, предоставленные гостю рестораном гостиницы в качестве презента и оставленные гостем в номере после его отъезда, передаются через метрдотеля на склад ресторана.

Работа с забытыми вещами гостя

Правил пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг (утверждены Приказом Гостурадминистрации Украины от 16.03.2004 № 19, зарегистрированы Минюстом Украины от 02.04.2004 за № 413/9012).

Иными словами, отель отвечает за сохранность имущества гостя и без определенного соглашения об этом с проживающим в ней лицом. Обычно отель отвечает за вещи, внесенные в здание отеля. Внесенной считается вещь, вверенная сотрудникам отеля, а также помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте.

Исключение составляют деньги, иные валютные ценности, ценные бумаги и другие драгоценные вещи.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector