Ответ в жалобной книге на жалобу образец

Образец ответа на жалобу клиента в книге отзывов и предложений

Книга жалоб и предложений, также называемая книгой отзывов, представляет собой регистрационный документ, фиксирующий отношение посетителей к качеству товаров или услуг, работе персонала, а также общем состоянии организации, например – чистоте помещения или соответствующих условиях.

Клиенты могут оставлять как положительные, так и отрицательные комментарии. Как составить ответ на жалобу в книге отзывов и предложений по образцу, вы узнаете из этой статьи.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — звоните по телефонам бесплатной консультации :

Структура

Поскольку главным средством контроля надзорных органов за продаваемыми товарами и предоставляемыми услугами является именно книга отзывов, то она должна иметься у любых государственных и частных заведений.

Это указано в Постановлении Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров».

В общем виде книга замечаний и предложений имеет следующую структуру:

  • Титульный лист – здесь указывается дата начала ведения книги, номер документа, ФИО руководителя, а также его подпись;
  • Оборотная сторона «титульника» — данные надзорных органов, включая телефоны и адреса, количество страниц;
  • Первый лист содержит образец заполнения отзыва, а также место под первый отзыв;
  • На оборотной стороне посетитель пишет контактные данные. Под ними – ответ руководителя организации на отзыв.

Что из себя представляет книга отзывов и предложений, и как она должна использоваться, читайте в этой статье.

Виды обращений

Обращения в книге жалоб и предложений можно разделить на три группы:

  1. Жалобы. Они отражают пробелы в качестве товара или услуги, а также – уровне подготовки персонала;
  2. Благодарности. Как правило отзывы оставляют только недовольные клиенты. Однако, если в книге появился положительный отзыв, это означает, что клиент остался очень доволен работой заведения;
  3. Комментарии. Сюда входят отзывы, не содержащие конкретики в стиле «отвратительно» или «низкий уровень обслуживания».

к содержанию ↑

Как написать отрицательный отзыв?

В случае отсутствия на первой странице образца, следует придерживаться следующей формы:

  • Дата (число, месяц, год), можно добавить также и время, когда была написана жалоба;
  • Если клиент планирует ожидать ответа от администрации заведения, он должен составить свои контакты. Если нет, то этот пункт можно пропустить;

Читайте также в нашей статье, можно ли сдать обратно телефон в течение 14 дней, или же придется писать жалобу.

Жалобу лучше писать в нейтральном тоне, излишние эмоции могут навредить.

Начинать лучше со слов «Прошу…» или «Прошу вас…». Изложение должно быть кратким, лучше приводить больше фактов и доказательств. Стоит делать меньше грамматических ошибок.

Образец написания жалобы в книге отзывов и предложений вы можете взять отсюда.

Если нет конкретных требований к администрации, то заканчивать лучше фразой «Прошу принять меры». Если же таковые имеются, лучше указать на статьи из Закона «О защите прав потребителей», которые нарушила организация.

Как составить положительный отклик?

Конкретных требований для этого не предусмотрено, однако, есть ряд рекомендаций:

  1. Указать дату и время написания;
  2. Написать свои ФИО;
  3. Если необходимо (в первую очередь – клиенту) – указать контакты, в зависимости от того способа, которым хотите получить ответ;

Благодарность должна быть по существу. Не стоит писать пространную историю о том, как помог сотрудник.

  • Указать имя сотрудника, на которого пишется благодарность;
  • Грамотная формулировка с основанием для награждения сотрудника;
  • После формулировки благодарности внизу ставится подпись и ее расшифровка.
  • Примеры благодарностей для написания в книге замечаний и предложений — здесь.

    Изложить положительный отклик нужно кратко. Не стоит отзыв из нескольких предложений расписывать на несколько страниц.

    Как правильно ответить на жалобу?

    При составлении желательно использовать простые формулировки. Организация должна поблагодарить клиента за отзыв. Ответ должен быть понятным и четким.

    Обязательно указывается, была ли решена проблема, и какие меры были предприняты.

    Допустимо частое использование обращения «вы» в различных его формах – это повышает доверие к организации со стороны клиента.

    В качестве примера для составления комментария к жалобе вы можете взять эти ответы.

    Как отвечать на благодарность и нейтральный комментарий?

    В любом случае, такие отзывы также требуют ответа. Ответом на такой отзыв может выступить ответная благодарность руководителя организации и, например, заверение в том, что планка уровня качества будет поддерживаться.

    Если кому-то из сотрудников выплачена премия и выражена благодарность, это также может быть отражено. В любом случае, конкретной формы ответа на положительный отзыв не существует.

    Не рекомендуется использование лаконичных ответов в стиле «вы не правы» или «претензия не обоснована».

    Ответом на обращения, которые не имеют обоснований, является аргумент организации в отказе рассмотрения данного вида обращений.

    Допустимым вариантом ответа будет благодарность за оставленный отзыв и просьба конкретизировать жалобу, если таковая имелась.

    Если жалоба имеет конкретику, но клиент не прав, то и ответ должен быть конкретным, с указанием причины отказа в рассмотрении и без указания неправоты клиента в прямой дословной форме.

    Формально-юридической формы ответа на подобные отзывы не существует, и ответ дается в произвольной форме.

    Тут вы найдете образцы ответов на благодарности и нейтральные отзывы в книге жалоб и предложений.

    Когда должен быть дан ответ?

    Как только жалоба появляется в книге отзывов, непосредственный начальник организации должен рассмотреть ее в течение двух дней.

    Если в жалобе отсутствуют конкретные требования к организации, то срок рассмотрения составляет пять дней (при этом ответ на жалобу должен быть составлен сразу после прочтения).

    Образец книги отзывов и предложений, а также правила ее заполнения вы найдете в следующей статье.

    При наличии конкретных требований срок ответа может быть продлен до 15 дней, при этом начальник должен оповестить клиента о задержке в рассмотрении и ее причинах.

    Санкции, накладываемые на сотрудника при доказанном нарушении, должны применяться сразу после того, как вина будет доказана. При сложной ситуации срок рассмотрения может быть продлен до 15 дней.

    Если жалоба предусматривает возврат товара или денег, то жалоба рассматривается в установленные законом сроки, составляющие 10 дней. В любом случае, максимальный срок реагирования жалобу составляет 15 дней.

    Срок рассмотрения начинается с момента составления претензии.

    Жалобы, не содержащие имени, подписи и контактов могут вовсе не рассматриваться.

    Задержка должна быть обусловлена только объективными причинами, такими могут быть обвинения в серьезных нарушениях, вплоть до уголовных, отсутствие специального работника на месте (пример: если необходимо просмотреть запись с камеры наблюдения, начальника охраны нет на месте).

    В случае отсутствия ответа в 15-дневный срок потребитель вправе обратиться в вышестоящие органы: Роспотребнадзор, общество защиты прав потребителей, в исключительных случаях – прокуратуру.

    Смотрите также в этом видео, все ли организации обязаны отвечать на жалобы в книге отзывов:

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

    Это быстро и бесплатно !

    Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений

    Главная » Защита прав потребителей » Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений

    Каждый из нас, являясь потребителем различных товаров и услуг, мечтает о хорошем обслуживании и приобретении товаров высокого качества.

    В жизни нам часто приходится сталкиваться с абсолютно противоположными нашим мечтам реалиями. Товары низкого качества, отвратительное обслуживание, некорректное обращение с клиентами – это лишь небольшой список того, от чего никто из нас не застрахован.

    Какие бы услуги не представляла организация, она должна иметь «Книгу жалоб и предложений». Этот документ позволяет поддерживать тесную связь между клиентом и поставщиком услуг и товаров.

    Многие потребители задают себе вопрос о целесообразности данного документа. Если он так важен, то как правильно составить отзыв или жалобу, чтобы она имела реальные результаты?

    Какую запись можно оставить в книге отзывов и предложений

    Что принято писать в данную книгу?

    Основными видами записей, представленных в документе, являются:

    • различные советы и предложения по улучшению качества обслуживания, товара;
    • жалобы и нарекания;
    • хорошие отзывы и слова благодарности.

    Говорить о том, что клиент может оставить только хороший или только плохой отзыв, не стоит. Иногда запись состоит, например, из жалобы и предложения.

    Если просмотреть несколько таких книг, можно сделать вывод, что в большинстве случаев клиенты все же записывают какие-то негативные комментарии. Люди жалуются на плохое обслуживание, некачественный товар, антисанитарию, прочее.

    Также среди различных записей можно встретить много предложений и советов, связанных с предлагаемым клиентам товаром и услугами. Иногда посетители просят изменить режим работы заведения, сменить обстановку, и т. д. А вот слова благодарности сотрудникам или просто добрые пожелания встретишь нечасто.

    Правила составления ответа на жалобу в книге для жалоб

    Если в организации или заведении есть жалобная книга, то, наверное, должна быть и реакция на каждую запись. Что говорит Закон об этом вопросе?

    Закон гласит, что любая запись не должна оставаться без ответа или хоть какой-то реакции.

    Когда клиент написал о своих положительных эмоциях от предоставленных услуг или приобретенного товара, реакцией может стать обычная запись о том, что обращение было получено и принято во внимание.

    В данной ситуации, сообщать потребителю об ознакомлении с его записью в книге нет никакой необходимости, чего не скажешь о том случае, когда потребитель написал жалобу.

    Можно ли снимать на камеру в магазине, читайте тут.

    Реакция лиц, предоставляющих услуги или реализующих товар, должна выражаться не только в прочтении записи, но и в разбирательстве данной проблемы и уведомлении клиента о результатах (если последний оставил свои контакты).

    Важно! Существуют определенные сроки рассмотрения записей, оставленных в «Книге жалоб и предложений».

    Прежде всего, следует заметить, что данный документ должен регулярно просматриваться администрацией или ответственным лицом. Только так можно выполнить условия рассмотрения проблемных вопросов, отраженных в жалобной книге.

    Администрации имеет всего лишь 2 дня , для того чтобы подтвердить факт ознакомления с данной записью и сообщить о намерении разобраться со сложившейся ситуацией.

    Когда потребитель не только оставил запись в жалобной книге, но и записал свои контактные данные, администрация по истечении пяти дней обязана сообщить о результатах рассмотрения проблемного вопроса.

    Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

    В том случае, если проблема достаточно серьезная, у организации есть возможность продлить срок рассмотрения жалобы до 15 дней.

    Обратите внимание! Если на вашу жалобу в течение 15 дней не было никакой реакции, направьте свое обращение в Роспотребнадзор.

    Результатом вашего сотрудничества будет проведение проверки в данной организации или заведении.

    Посмотрите видео. Правила ведения книги отзывов и предложений:

    Ответ на обоснованную претензию потребителя

    Как именно составляется ответ на жалобу клиента, не имеет особого значения. Тем более что никто не устанавливал какую-то конкретную форму.

    Желательно, несмотря на суть записи, поблагодарить клиента за его внимание к работе организации, фирмы, ИП и т. д. Ведь таким образом он помогает улучшать качество услуг и товаров.

    Далее в ответе уточните, какие именно меры были приняты для устранения негативных моментов в работе организации.

    Итогом может стать извинение за плохое обслуживание или некачественный товар, что заставили клиента оставить соответствующую запись в «Книге жалоб и предложений».

    Предлагаем вам следующий пример ответа на жалобу клиента :

    Нужно ли реагировать на необоснованную жалобу покупателя

    Каждый человек вправе иметь свое собственное мнение и свободно его высказывать. Но не факт, что это мнение правильное и справедливое.

    Довольно часто потребители, пытаясь отстоять свою точку зрения, оставляют абсолютно необоснованные претензии. Должна ли администрация реагировать на такие жалобы?

    Не стоит сообщать клиенту, что он не прав. Просто поблагодарите его за отзыв и пообещайте прислушаться к его совету. Такую запись оставьте в жалобной книге.

    Важно! Если клиент оставил свои личные данные для обратной связи, позвоните ему и сообщите ту же информацию, что вы записали в книгу.

    Обычно необоснованными жалобами признаются жалобы на небольшой процент скидок, несоответствие вкуса продукта представлениям клиента ресторана, официант не может объяснить, из каких составляющих приготовлен коктейль, приобретенный в баре, прочее.

    В данной ситуации, не нужно заставлять клиента переосмыслить ситуацию. Постарайтесь прийти с ним к общему мнению, чтобы в дальнейшем в жалобной книге не появлялись новые претензии.

    Как сформулировать ответ на благодарность клиента

    Приятно, когда, открыв жалобную книгу, администрация находит там благодарственные слова. Нужно ли как-то реагировать на подобные записи?

    Конечно, нужно! Поблагодарите клиента, ведь его отзыв является отличной мотивацией для еще лучшего обслуживания. Кроме этого, следует знать, что администрация часто учитывает записи, оставленные в книге, при назначении премиальных или при подведении итогов конкурса, например, «Продавец года». Составляя ответ на благодарственный отзыв, можно учесть данный момент.

    Ответ на благодарность может выглядеть, например, вот так:

    Подведем небольшой итог.

    Какие самые важные аспекты книги отзывов:

    • на каждую жалобу, отзыв, благодарность или пожелание должен быть ответ;
    • все жалобы, оставленные клиентами, рассматриваются. В случае необходимости, проводится служебное расследование. О результатах сообщается потребителю (если он оставил контактные данные);
    • ответы должны быть на каждую запись в книге. Четкой формы ответа не предусмотрено.

    Следует помнить, что «Книга жалоб и предложений» – это не только рычаг давления со стороны органов надзора и контроля.

    Для хорошего администратора, такой документ может стать мотиватором развития бизнеса, а также показателем недостатков, которые стоит устранить не только ради клиента, но и ради всего бизнеса в целом.

    Если клиент чувствует, что с его мнением считаются, он понимает, что эта организация работает на потребителя. Поэтому он не только сам станет постоянным клиентом, но и сможет привлечь дополнительных потребителей услуг и товаров данной организации или фирмы.

    Посмотрите видео. Как написать ответ на запись в книге отзывов и предложений:

    Дорогие читатели нашего сайта! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

    Если вы хотите узнать, как решить именно вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн консультанта справа. Это быстро и бесплатно ! Или позвоните нам по телефонам:

    8 (499) 322-73-27

    Москва, Московская область

    8 (812) 507-82-87

    Санкт-Петербург, Ленинградская область

    8 (800) 551-71-02

    Федеральный номер для других регионов России

    Если ваш вопрос объемный и его лучше задать в письменном виде, то в конце статьи есть специальная форма, куда вы можете его написать и мы передадим ваш вопрос юристу, специализирующемуся именно на вашей проблеме. Пишите! Мы поможем решить вашу юридическую проблему.

    Отвечаем на жалобу покупателя в книге замечаний и предложений

    Материал подготовлен с использованием
    правовых актов по состоянию
    на 2 июня 2017 г.

    ШАГ 1. Проверяем, внес ли покупатель в книгу необходимые сведения

    ШАГ 2. Пробуем решить вопрос на месте

    ШАГ 3. Определяем, требуется ли ответ по существу на замечание (предложение)

    ШАГ 4. Соблюдаем сроки ответа

    ШАГ 5. Рассматриваем замечание (предложение) и подготавливаем ответ

    ШАГ 6. Завершаем работу с замечанием (предложением) и направляем ответ покупателю

    Субъекты торговли должны вести книгу замечаний предложений (далее – книгу) :

    – в торговых объектах.

    Исключение: книга не ведется в передвижных средствах развозной и разносной торговли (например, лотки, автомагазины);

    – объектах общественного питания.

    Исключение: книга не ведется в сезонных кафе.

    Следует иметь в виду, что книгу необходимо вести во всех местах реализации товаров (оказания услуг) . Субъект торговли сам определяет необходимое ему количество книг .

    Обратите внимание!
    Книгу следует выдавать по первому требованию покупателя. При этом нельзя требовать предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания и (или) предложения

    Проверяем, внес ли покупатель в книгу необходимые сведения

    При оставлении замечания и (или) предложения в книге руководителю организации или уполномоченному им лицу, ответственному за ведение книги, ИП следует проверить, заполнил ли покупатель следующие реквизиты :

    – дату внесения замечания и (или) предложения;

    – фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) гражданина;

    – адрес места жительства (места пребывания), контактный телефон;

    – содержание замечания и (или) предложения.

    Если покупатель не указал каких-либо сведений, ему нужно предложить сделать это. Причем просьбу можно аргументировать тем, что:

    – без данных о покупателе – непонятно, куда направить ответ и как уточнить определенные нюансы;

    – без четкого описания ситуации – сложно в ней разобраться;

    – без проставления даты – можно пропустить срок ответа.

    Уполномоченное лицо (руководитель, ИП) проставляет порядковый номер замечания и (или) предложения, которые нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года .

    Пробуем решить вопрос на месте

    Вопрос, побудивший внести замечание и (или) предложение, можно попробовать решить на месте (например, вернув деньги за некачественный товар). При успешном окончании конфликта следует попросить покупателя оставить в той же книге запись, что ситуация разрешена (покупатель должен заверить запись своей подписью). В этом случае письменно отвечать покупателю не потребуется . Необходимо сделать соответствующую отметку в реквизите книги «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения» .

    Определяем, требуется ли ответ по существу на замечание (предложение)

    Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу, являются письменными обращениями . Соответственно, на них распространяются требования законодательства о рассмотрении письменных обращений. В частности, в обязательном порядке необходимо дать письменный ответ. Исключения, когда замечания и (или) предложения могут не рассматриваться по существу, определены законодателем. Например, если подано повторное обращение и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу . Решение принимают руководитель организации, ИП или уполномоченное ими должностное лицо .

    По общему правилу, если замечание и (или) предложение оставляется без рассмотрения по существу, об этом нужно в течение 5 рабочих дней уведомить покупателя (в письменном виде, например заказным письмом с уведомлением) и объяснить причины такого решения. Если замечание и (или) предложение было написано «не по адресу» (например, обращение требует рассмотрения в соответствии с гражданским процессуальным законодательством) – в ответе также разъясняется, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения заданных вопросов .

    Покупатель не уведомляется о том, что замечание и (или) предложение оставлено без рассмотрения по существу, если :

    – с ним прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;

    – замечание и (или) предложение анонимно;

    – замечание и (или) предложение не относится к деятельности организации (ИП), не касается качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.

    Обратите внимание!
    Запись в книге принимается к сведению, а ответ покупателю не направляется, если :
    – в записи отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатках в работе субъекта торговли;
    – имеется только благодарность

    Соблюдаем сроки ответа

    По общему правилу замечание и (или) предложение следует рассмотреть и ответить на него не позднее 15 календарных дней, а если ситуация требует дополнительного изучения и проверки – не позднее одного месяца со дня, следующего за днем регистрации замечания и (или) предложения в книге .

    Срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца данного срока. Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, – срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца. Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день – днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день .

    Пример 1. 29.05.2017 в книгу было внесено замечание. При отсутствии необходимости в дополнительном изучении и проверке ответить нужно в течение 15 дней, причем отсчитываются они с 30.05.2017. Таким образом, ответ должен быть дан до 13.06.2017 (включительно).
    Пример 2. 30.05.2017 в книгу было внесено замечание, для ответа на которое субъекту торговли понадобилось провести дополнительную проверку документов. Месячный срок начинает исчисляться с 31 мая и истекает 30 июня, так как в июне лишь 30 дней

    Иногда для ответа необходимо совершить определенные действия (выполнить работы, оказать услуги), получить информацию из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок. В таком случае покупателю не позднее одного месяца со дня, следующего за днем внесения записи в книгу, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения .

    Рассматриваем замечание (предложение) и подготавливаем ответ

    Заявление и (или) предложение нужно рассмотреть по существу, т.е. изучить и решить все изложенные вопросы, принять надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов покупателя и направить письменный ответ .

    На заметку!
    В процессе руководитель может поручить конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение, о чем делается отметка в соответствующем реквизите книги

    Ответ нужно давать на том же языке, на котором было написано замечание и (или) предложение. Он должен :

    – быть обоснованным и мотивированным (при необходимости – со ссылками на нормы актов законодательства);

    – содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы покупателя;

    – если жалоба касалась действий (бездействия) организаций, ИП и их работников – содержать анализ и оценку указанных действий (бездействия), информацию о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными;

    – если в ответе содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений – указать порядок их обжалования.

    Ответ подписывается руководителем организации (ИП) или уполномоченным им должностным лицом .

    Завершаем работу с замечанием (предложением) и направляем ответ покупателю

    Ответ на замечание и (или) предложение целесообразно направить покупателю по почте заказным письмом с уведомлением. Копии ответов хранятся вместе с книгой по месту ее ведения .

    Уполномоченное лицо (руководитель, ИП) заполняет реквизиты книги «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения», «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)» . Следует отметить, что такие сведения, в т.ч. о ходе рассмотрения, об уведомлении о продлении срока рассмотрения, должны быть внесены в книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений .

    Читать еще:  Доверенность на передачу денежных средств образец
    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector